VEJA.com – Consumidor mal-intencionado prejudica avanços no direito do consumidor

05/05/2013

Os poucos que tentam tirar vantagem de empresas criam obstáculos para a maioria que realmente precisa de uma solução para problemas com os fabricantesNaiara Bertão

A cidade de Florianópolis é a capital brasileira com o maior Índice de Desenvolvimento Humano. A característica socioeconômica privilegiada permite que a população desfrute de relativo conforto. Um grupo de amigas, por exemplo, realizava encontros periódicos regados a muita conversa e chocolates. O hábito aparentemente inocente escondia uma falcatrua. Ao longo de seis meses, elas abusaram dos canais de direito de defesa do consumidor para abastecer as reuniões de doces. Em revezamento, elas acessavam o site do Reclame Aqui para denunciar problemas com as caixas de chocolates, que tinham menos itens do que o anunciado. A reclamação era lucrativa. Elas recebiam, a cada queixa, duas caixas de fabricantes como Nestlé e Garoto – uma em reparação e outra em cortesia pelos transtornos sofridos. Mas a repetição dos problemas com o mesmo perfil de consumidor acendeu o alerta das empresas, que pediram ao Reclame Aqui um cruzamento completo dos dados das pessoas. A descoberta foi surpreendente: de fevereiro a agosto do ano passado, essas 35 amigas receberam, estima-se, 160 caixas de bombons por meio de fraudes.

A relação entre empresas e consumidores ainda engatinha no Brasil. As empresas são pouco preparadas para solucionar os problemas com seus produtos. O descaso, em um número inaceitável de casos, é até mesmo intencional. Mas também existem compradores que se aproveitam da pressão dos órgãos de defesa para tirar vantagem. E assim, entre o abuso e o despreparo, quem realmente precisa de uma solução acaba prejudicado. “O consumidor honesto, maioria esmagadora dos reclamantes, acaba pagando pelos 2% que são mau-caráter”, afirma Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui, que recebe cerca de 300 mil reclamações por mês de consumidores.

Essa minoria tem tornado mais difícil para a grande maioria a conquistar avanços. De acordo com o Procon, a regra geral exige que o fabricante resolva em até 30 dias corridos os problemas apresentados pelo produto. Embora não exista uma estatística, a percepção é que o prazo tem sido cumprido no limite. A desculpa é, justamente, evitar atitudes de má-fé. Muitas empresas criam várias barreiras para testar a veracidade da reclamação. E o consumidor, muitas vezes por cansaço, acaba desistindo dos seus direitos. “As empresas precisam acabar com essa cultura de culpar apenas o consumidor”, afirma Vargas. “É a empresa que precisa provar que o consumidor não estragou um produto que estava com defeito, e não o contrário; é isso que dita a lei”, completa Roberto Vianna, especialista em direito do consumidor no escritório Bastos & Pinheiro.

Os próprios órgãos de defesa do consumidor tem buscado filtrar os espertinhos. O Reclame Aqui, que tem 7,5 milhões de cadastrados, identifica o consumidor mal intencionado e realiza o bloqueio dele do sistema impedindo novas reclamações. O Procon de São Paulo afirma não ter nenhuma política específica para identificar fraudes dos dois lados, mas tenta ser criterioso com o sistema de triagem das mais de 60 mil queixas mensais. “Partimos sempre do princípio de boa-fé do consumidor e do fornecedor para cobrar uma explicação e orientar os dois lados”, afirma Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon-SP.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) no Brasil ainda é novo e apenas no ano passado foi aberta a discussão sobre novos temas que deveriam ser abordados, especialmente ligados ao mundo virtual. Este ano foi anunciado, pela presidente Dilma Rousseff, um pacote de medidas para ampliá-lo. O Plano Nacional de Consumo e Cidadania cria, por exemplo, um observatório nacional para abrigar três comitês técnicos: o de consumo e regulação, o de consumo e turismo e o de consumo e pós-venda. A preocupação do governo, porém, é com a quantidade de processos decorrentes das reclamações, que resultam em um custo significativo aos cofres públicos – cada processo custa cerca de mil reais ao Estado, estimou na ocasião o ministro da Justiça, José Eduardo Cardozo. Apesar da intenção do governo em transformar o tema em política de Estado, a velocidade com que os consumidores mal-intencionados se propagam tem sido rápida. O site de VEJA levantou casos em que consumidores se valem do princípio da boa-fé do CDC. Confira:

Senhoras e chocolates:

Muitos dos consumidores mal-intencionados se valem da política de compensação das empresas de alimentos para ganhar produtos. Um caso emblemático apurado pelo Reclame Aqui foi um grupo de 35 senhoras que moram em Florianópolis, SC, que combinaram de se queixar de caixas de bombons que vinham com itens a menos do que o indicado na embalagem. Com isso, durante seis meses (fevereiro a agosto de 2012) elas conseguiram, estima-se, 160 caixas de bombons da Nestlé e da Garoto, depois de realizarem 80 reclamações do tipo. Elas dividiam entre si os chocolates. O grupo só foi descoberto porque a Garoto estranhou a incidência de queixas no mesmo local e pediu um cruzamento de dados para o site, que identificou a “parceria”.

Almoço grátis

No ano passado foram identificadas 150 pessoas que entraram com reclamações em sites de defesa do consumidor questionando a qualidade de restaurantes. A frequência com que elas se queixavam chamou a atenção do Reclame Aqui e uma apuração revelou que essas pessoas valiam-se das políticas dos restaurantes de dar uma cortesia de almoço ou jantar para compensar o mau-atendimento ou qualidade da comida. Eles praticavam o golpe tanto em lojas de fast food (Mac Donald’s, por exemplo), quanto em restaurantes mais caros, como o Outback.

O gato

Em 2011 e 2012 a companhia de energia Light, que atende municípios do Rio de Janeiro, percebeu um golpe dentro de seu sistema de identificação de “gatos”, desvios clandestinos de energia elétrica. Alguns consumidores estavam combinando com seus vizinhos uma ação em que uma pessoa reclamaria que a outra fez um “gato”. Assim, a companhia seria obrigada a verificar o local e lavraria um ato de infração. Como o “gato” não era real, o consumidor acusado contratava um advogado e entrava no Juizado de Pequenas Causas com um pedido de reparação por danos morais (acusação indevida). Como a lei determina que a companhia, no caso a Light, é que deve provar o contrário, ela perdia a causa e obrigada a pagar a indenização que chegou a 6 mil reais e em casos. O dinheiro era, então, dividido entre os vizinhos.

Apagão

Outro caso comum envolvendo companhia de energia, que ainda persiste, é o de quedas de energia, quando o consumidor tem o direito de pedir o reembolso de danos, aparelhos queimados, por exemplo. Alguns consumidores incluem nas reclamações objetos que não foram danificados pelo apagão e, mesmo assim, a companhia precisa pagar. Quando os consumidores conseguem convencer o juiz que também deixaram de ganhar dinheiro, por exemplo, porque trabalhavam de casa, as indenizações chegam a 3 mil reais ou mais.

Mala incompleta

Há aqueles consumidores mal-intencionados que se aproveitam do direito de receber uma indenização das companhias aéreas por extravio de malas ou ainda desaparecimento de produto. Alguns chegam a declarar na hora de entrega da bagagem no guichê da companhia que possuem pertences de alto valor na mala e, quando a retiram em seu destino, alegam que os produtos sumiram. Assim, o pagamento comum de 300 reais em casos de malas perdidas, podem virar 4 mil reais ou até 6 mil reais se o mau-caráter for mais profissional. Alguns desses casos foram descobertos porque a mesma pessoa reclamava de várias companhias aéreas, o que gerou suspeita de fraude.

Acidente de ônibus

Parece mentira mas há pessoas que, para ganhar indenizações das companhias de transporte público, fazem boletins de ocorrência alegando que estavam dentro de ônibus que se envolveram em acidentes com vítimas. Elas alegam que não foram para o hospital porque estavam atordoadas com o acontecido, mas que querem prestar queixas. Se for aceitada indenização por danos morais e pelo período de afastamento do trabalho, as indenizações chegam a 3 mil reais.

Rock in Rio

Um exemplo mais recente de safadeza foi a venda de ingressos do festival Rock in Rio, que acontecerá em setembro. A organização do evento limitou a compra de até quatro ingressos por CPF. Contudo, algumas pessoas valeram-se dos documentos de familiares para comprar mais convites para, posteriormente, venderem a preços acima do praticado pela organização.

Uso do arrependimento

É comum também consumidores comprarem produtos fora do estabelecimento comercial, usá-los e antes de vencer o prazo para se arrepender da compra, de 7 dias por lei, devolvem a mercadoria para a loja já usada.

Constrangimento público

Uma dramatização que tem se mostrado prática comum entre os consumidores mal-intencionados é a reclamação de constrangimento por cobrança no lugar de trabalho. As ligações na hora do expediente ou os recados deixados pelas companhias de cobrança acabam sendo usadas contra as empresas para arrancarem de 3 mil a 5 mil reais em processos por danos morais e constrangimento. O “Manual do Consumidor Mau-Caráter”, que circula na internet, ensina inclusive essas pessoas a dramatizarem a situação na presença do juiz. Não apenas companhias de crédito, mas empresas que oferecem serviços , como energia elétrica, gás, internet, telefonia, televisão por assinatura, etc., também são alvos desse tipo de golpe. Há ainda aqueles que processam a companhia pela inclusão do nome no Serasa, cadastro de maus-pagadores. Eles alegam que o constrangimento público, em lojas em que tentaram fazer compras, gerou estresse.

http://veja.abril.com.br/noticia/economia/pessoas-mal-intencionadas-prejudicam-avancos-do-direito-do-consumidor

Anúncios

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair /  Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair /  Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair /  Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair /  Alterar )

Conectando a %s

Blog no WordPress.com.

Acima ↑

%d blogueiros gostam disto: