VEJA.com – Reclamação contra aéreas aumenta 45% no quadrimestre

01/06/2013

 

Levantamento do Reclame Aqui mostra Tam e Gol na liderança de queixas no setor pelo quinto ano consecutivo; a Azul, porém, teve o maior crescimento porcentual em 12 meses

Adriano Lira, Jéssica Otoboni e Naiara Bertão

Em uma década, o aumento de 153% no número de voos no Brasil trouxe um problema para as companhias aéreas: a insatisfação dos usuários com a prestação de serviços. Para o consumidor, os pontos negativos têm apagado as qualidades do setor. Com dados da Associação Brasileira das Empresas Aéreas, criada pelas cinco principais companhias brasileiras – Avianca, Azul, Gol, Tam e Trip -, é possível calcular que as reclamações aumentam num ritmo pouco acima de 5,5 vezes a demanda por viagens aéreas. Num levantamento exclusivo do Reclame Aqui para o site de VEJA, o problema fica explícito. Do início deste ano até o dia 28 de maio foram registradas 9.111 queixas contra as empresas, 43,45% mais do que no mesmo período do ano passado. “Do procedimento de compra até o embarque, todas as companhias têm serviços muito ruins”, afirma Mauricio Vargas, presidente do site Reclame Aqui.

Entre os problemas mais relatados pelos usuários estão o desrespeito com o consumidor e a sensação de ter sido, de alguma maneira, prejudicado – foram 3.167 e 2.698 depoimentos, respectivamente. Dentro desses dois itens estão a remarcação de passagens, o cancelamento de voos, o resgate de milhas, a bagagem extraviada e a falta de informações no guichê das companhias. Outras falhas que prejudicam a relação entre empresas e clientes, segundo o Reclame Aqui, são o atraso no reembolso, a cobrança indevida e o mau atendimento nos canais específicos, chamados de SAC. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) confirma a recorrência do descuido. “Constatamos, em um levantamento divulgado no ano passado, que as empresas não respeitam regras simples, como o valor cobrado caso o consumidor desista de um voo nacional e o prazo para ele receber o dinheiro de volta”, diz Flávio Siqueira, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Destaques – Neste ano, a novidade no levantamento do Reclame Aqui é a Azul, que registrou o maior crescimento porcentual de reclamações, 342%. Se entre 1º de janeiro e 28 de maio de 2012 foram anotadas 308 queixas, no mesmo período deste ano foram 1.362 críticas – e o terceiro posto no ranking da insatisfação. As críticas aumentaram mais do que a participação de mercado da companhia, que cresceu de 9,94% para 13,44% em 12 meses até abril, segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A Avianca enfrenta problema semelhante ao da Azul. O aumento de participação no mercado foi de 4,98% para 7,13% em 12 meses até abril, mas as críticas quase dobraram de 172 para 332.

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As gigantes Tam e Gol, que dominam 74,7% do mercado brasileiro, lideram também o ranking de queixas, com 3.769 e 2.234 reclamações, respectivamente. Os números representam aumento de 47% e 62% em relação ao mesmo período de 2012. O tamanho de suas operações justifica, em parte, os aborrecimentos dos consumidores, mas elas não são isentas de culpa. Ambas enfrentaram inúmeros processos judiciais e tiveram que arcar com pesadas multas por problemas de cancelamentos e de atrasos. Em outubro do ano passado, a Tam teve uma pane em seu sistema de check in. A Gol paralisou suas operações recentemente devido à greve de funcionários, que estavam com problemas de jornada de trabalho, demissões e insatisfação com a reestruturação da companhia . De acordo com o Reclame Aqui, elas ocupam a primeira e segunda colocação entre as mais reclamadas há cinco anos.

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Atendimento – Dentre as empresas mais criticadas, a Gol é a que tem o maior índice de solução. Todos os depoimentos foram respondidos pela empresa, com 74,9% dos casos resolvidos. Segundo Vargas, do Reclame Aqui, a companhia aumentou a atuação nas redes sociais e mídias digitais para enfrentar o volume cescente de reclamações, que vão de problemas com reembolso aos pobres ‘lanchinhos’ que ela oferece. Já a TAM, que sempre foi reconhecida pela qualidade do serviço (marca do fundador, o comandante Rolim Amaro), ficou mais na qualidade do atendimento. A empresa responde 97,8% das ocorrências, mas só resolveu pouco mais da metade delas. “O cliente quer respostas rápidas para decidir se vai voar ou não em questão de minutos”, destaca Vargas.

Problemas de consumidores com companhias aéreas

Confira algumas das reclamações mais comuns de consumidores do setor de aviação, feitas contra as principais companhias brasileiras

TAM – Dupla tarifa

Em agosto de 2012, a gaúcha Gleidecir Ferreira entrou no site da Tam para comprar uma passagem com destino a Assunção, no Paraguai, para o marido. Na primeira tentativa, não houve nenhuma confirmação de compra – por isso, ela repetiu o procedimento. Como Gleidecir não recebeu, novamente, nenhuma mensagem certificando a compra, ela preferiu ligar para o SAC da empresa. O atendente confirmou que dois bilhetes tinham sido comprados e direcionou a ocorrência para o setor de reembolso da empresa.

Quatro meses depois, o reembolso não havia sido efetuado. Por isso, o marido de Gleidecir, Ronaldo, mandou um e-mail diretamente para o departamento responsável exigindo a solução do problema. Na resposta, a Tam reconheceu o erro e prometeu devolver o dinheiro da passagem adicional.

Gleidecir relata que verifica, detalhadamente, a fatura de seu cartão de crédito. Mas ela aguarda o reembolso há nove meses.

Cansada de esperar, ela decidiu seguir um caminho diferente: registrou uma ocorrência no Reclame Aqui em maio deste ano. Até o momento, Gleidecir não obteve resposta. Por causa dos problemas, a gaúcha parou de comprar pela internet. Passagens, agora, só pelo telefone.

Em resposta, a TAM afirma que lamenta pela demora, mas informa que o reembolso da passagem da cliente Gleidecir dos Santos Ferreira foi realizado no dia 3 de junho de 2013 e estará disponível em sua próxima fatura do cartão de crédito.

Gol – Cancelamento em cima da hora

A mãe de Cláudia de Jesus Franco precisou ir para Rio do Sul, em Santa Catarina, para o velório de um primo. Para garantir a presença, ela comprou uma passagem para um voo da Gol que partia de Congonhas, em São Paulo, com destino ao aeroporto catarinense de Navegantes. A decolagem estava prevista para 6h13 de um sábado. Antes de sair de casa, Cláudia fez o check in para a mãe e ligou para a Gol, para se certificar que o voo não havia sido cancelado.

Com a confirmação, elas foram até o aeroporto e a mãe de Cláudia entrou no avião. O problema é que cerca de 30 minutos após o horário previsto para a decolagem a Gol cancelou o voo. Todos os passageiros desceram e foram realocados em outro voo. Mas mãe de Cláudia foi para outro destino, Curitiba. Em terras paranaenses, ela foi colocada em um ônibus, que a levou até Rio do Sul. Não era a viagem planejada, que ganhou um trecho terrestre inesperado.

Cláudia afirma que o que a deixa indignada é o fato de a Gol cancelar o voo com as pessoas dentro do avião – além de terem confirmado a decolagem. A empresa respondeu a reclamação afirmando que não conseguiu entrar em contato com Cláudia.

Azul – Enrolando o cliente

O professor Marcos Pereira sofreu alguns problemas quando voou pela Azul. Cliente há dois anos da companhia, ele diz nunca ter tido nenhum tipo de problema – até 3 de maio. Pereira saía de Belo Horizonte com destino a São José do Rio Preto, escala em Campinas, como faz todas as sextas-feiras à noite para dar aula em uma faculdade do município do interior paulista.

O voo saiu de BH com um atraso de 30 minutos, devido a problemas meteorológicos. Ao aterrissar em Campinas, por volta das 22h30, o professor foi informado de que a aeronave que o levaria para São José estava atrasada e que chegaria em uma hora. Marcos e os outros passageiros aguardaram até 23h40, quando foram avisados que a aeronave acabava de aterrissar no aeroporto e que eles embarcariam em poucos minutos. Depois da meia-noite, Marcos foi informado que não havia tripulação para pilotar o avião e que os hotéis da região estavam lotados.

A solução encontrada pela empresa foi providenciar um ônibus para deslocar os passageiros até Rio Preto – ele chegou no destino às 6h30. A Azul prometeu a todos um voucher no valor de 500 reais pelos transtornos provocados. Mas até quarta-feira, 29, Pereira não havia recebido. Ao contatar a companhia, ele foi informado de que o processo é demorado.

Na sexta-feira, 31, a companhia aérea enviou um e-mail para o site de VEJA: “A Azul Linhas Aéreas Brasileiras informa que entrou em contato com o cliente Marcos Pereira e o caso foi resolvido.”

Avianca – Cadê a minha mala?

Juliana Flávia Brandão teve uma grande decepção ao viajar pela primeira vez com a Avianca. Em 13 de maio, ela saiu de São Paulo para passar férias em Orlando. Na ida, ela teve uma surpresa ao pegar sua bagagem: uma de suas malas estava imunda, com o cadeado quebrado e com apenas duas peças de roupa. A advogada deixou para resolver o problema quando retornasse ao Brasil.

Mas seus problemas com a companhia aérea aumentaram na volta. Ao retornar para o aeroporto de Guarulhos, JUliana não conseguiu encontrar a mala na esteira. Nela, estavam todos os itens adquiridos nos Estados Unidos, além de sua câmera com todas as fotos da viagem. Ao contatar a Avianca, foi informada de que sua mala estava na Colômbia e retornaria ao Brasil naquela mesma madrugada. Juliana esperou, mas não aconteceu nada.

Ela, então, procurou a Polícia Civil. Mas ela foi instruída a mover uma ação ao invés de registrar um boletim de ocorrência. Segundo os policiais, casos como os dela “acontecem todos os dias”.

Para Juliana, o que incomoda é o descaso da empresa. Ela procurou entrar em contato com a companhia, mas o Serviço de Atentimento ao Consumidor (SAC) não funciona, segundo ela. Nas raras vezes em que conseguiu ser atendida – ao ligar para um número que encontrou em um fórum da internet – os atendentes dizem que a mala continua na Colômbia e que não há previsão para a devolução.

Com essa sequencia de problemas, ela afirma que não tem a menor esperança de encontrar sua mala – que deve ter sido furtada. Juliana pretende contatar o Procon e mover uma ação contra a Avianca.

Trip – Atendentes despreparados

Em setembro do ano passado, Reinaldo Vasconcelos chegou ao aeroporto de Guarulhos às 13h50, com uma hora de antecedência, para pegar o voo com destino a Belo Horizonte. Mas, como havia apenas dois funcionários da Trip realizando o check in, Reinaldo, sua esposa e mais quatro pessoas não conseguiram efetuar o procedimento até o horário limite e perderam o voo.

Vasconcelos decidiu, então, comprar uma passagem no valor de 763,13 reais de outra companhia para conseguir embarcar e chegar em Minas Gerais.

A Azul Linhas Aéreas, controladora da Trip, informou que entrou em contato com o cliente Reinaldo Vasconcelos e o caso está encerrado. Por sua vez, Reinaldo disse que só conseguiu o dinheiro por ligar insistentemente na companhia durante três meses. Ainda assim, o pagamento foi realizado em quatro parcelas.

http://veja.abril.com.br/noticia/economia/reclamacoes-contra-aereas-ja-subiram-45-no-quadrimestre

 

 

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